Hva gjør en god rådgiver?

Å ta gode beslutninger i komplekse og uoversiktlige omgivelser kan være utfordrende. Som beslutningstaker ønsker du et best mulig beslutningsgrunnlag, og ofte betyr det hjelp til å klargjøre hvilke valgmuligheter du står overfor. Da trenger du en god rådgiver. Ikke en som tar beslutningene for deg, men en som hjelper deg – slik at du selv kan ta bedre beslutninger.

For meg er rådgivning et middel til å redusere usikkerhet knyttet til beslutninger. Så spørsmålet denne posten søker å svare på er:

Hva gjør en god rådgiver – egentlig?

Får tillit

Rådgivning handler om at en person gir et råd til en annen person. For at det skal fungere, må den som får rådet oppfatte det som verdifullt, og ha tillit til rådgiveren.

Tillit oppstår når en person tar en risiko ved å gi sin tillit til en annen person. Tillit går begge veier, men i denne posten vil jeg fokusere på kundens tillit til rådgiveren. For å få tillit, må rådgiveren vise at han eller hun er tilliten verdig. Så da blir spørsmålet, hvordan skjer dette i praksis?

Ifølge forfatterne av boken «The trusted advisor» kan beslutningen om hvorvidt en kunde skal gi tillit til en rådgiver brytes ned i fem steg. Kunden vurderer hvorvidt rådgiveren er:

• Troverdig, som handler om hvilke ord rådgiveren bruker
• Pålitelig, som handler om hvilke handliger rådigveren gjør
• Fortrolig, som handler om følelsen av trygghet kunden har med å dele informasjon
• Empatisk, som handler om rådgiveren fokuserer mest på kunden eller seg selv
• Konsistent, som handler om helhetsinntrykket kunden får av rådgiveren.

Dersom kunden kan svare ja, på alle fem punktene, har rådgivenen vist seg tilliten verdig. Når tillit er etablert, kan relasjonen mellom kunden og rådgiveren utvikles videre over tid.

Fyller syv roller

I følge Jim Parker, som er en finansiell rådgiver, er det minst 7 roller en rådgiver tar. De stemmer godt overens med min egen erfaring som teknologi-rådgiver. Det kan tyde på at rollene er uavhengig av hvilken type rådgiver en er. Disse rollene er:

• Ekspert som tilfører relevant kompetanse, tilpasset kundens spesifikke behov
• Uavhengig stemme som ikke pusher produkter eller tar tar side i interne maktkamper
• Lytter som forstår kundens bekymringer og usikkerhet rundt strategiske valg
• Lærer som gir kunden ny forståelse og innsikt i hva som må gjøres
• Arkitekt, som lager et rammeverk for å løse oppdraget som reduserer kompleksitet
• Coach som reduserer usikkerhet hos kunden i gjennomføringen av strategien
• Beskytter som skanner horisonten for trusler som kan treffe kunden og varsler om fare

Rådgiverrollen utvikles over tid. Det jeg har erfart er at en kunde som regel oppsøker en rådgiver i rollen som ekspert. Når relasjonen er etablert og rådgiveren har vist seg tilliten verdig, kan den største verdien i kundens øyne være som uavhengig stemme. Å vite at rådgiveren er uavhengig, og ikke en produktpusher som ønsker å selge mest mulig, kan føre til at kunden inviterer rådgiveren inn som en lytter og sparringspartner. En som han eller hun kan dele sine tanker, planer og usikkerheter med. Fra det tidspunktet kan lytteren blir læreren, arkitekten, coachen og til syvende og sist beskytteren.

Personlig synes jeg fyrtårnet er en god metafor på en rådgiver: En person med høy integritet som skanner horisonten etter trusler og muligheter for kunden, en som setter kunden i sentrum og gir gode råd.

Skaper verdi for kunden

Som tidligere nevnt, handler rådgivning for meg om å bidra til å redusere usikkerhet rundt beslutninger. Rådgivningens verdi vil derfor øke i takt med konsekvensene beslutningen vil få. For eksempel hvordan unngå teknisk gjeld eller hvordan gjennomføre beslutningene.

Ideelt sett burde rådgivning vært priset etter hvilken effekt kunden får av rådene, og ikke etter påløpte kostnader for rådgiveren. Men så langt har vi desverre ikke kommet enda, og det er fremdeles fakturerbare timer til besvær som gjelder.

For kunden er verdien av rådgivning:

• Mindre usikkerhet rundt komplekse valg med store konsekvenser
• Bedre beslutninger i form av bedre prosess og bedre resultat
• Bedre gjennomføring når beslutningene skal omsettes til handling

Som effekt av dette, oppnår kunden:

• Mer fornøyde brukere eller kunder
• Bedre måloppnåelse og verdiskapning
• Bedre omdømme internt og esternt

Oppsummert

Gjort riktig, kan rådgivning være et effektivt bidrag og hjelp til beslutningstakere for å ta bedre beslutninger. Til det trengs en god rådgiver som setter kundens behov i sentrun og skaper verdi for kunden i en relasjon som utvikles over tid.